○  烟草企业客户服务浅谈思想宣传  ○

采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等

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另外,塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。烟草工业企业的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌,一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力,从而引领烟草工业企业走向成功。

创建客户服务团队,追求一流的服务,这是客户服务实施的基础。有了好的客户服务团队才能够提供好的客户服务。可以考虑建立出色的服务职能部门:确定一个客户服务核心管理层;明确服务职能部门的职责,制定工作流程;构建客户服务管理体系。另外做好客户服务人员的激励,重视员工的需求,让员工有归属感,并适时地奖励和激励员工。此外还要做好客户服务人员的选拔,培训和考核工作。

烟草客户服务要注意的问题

针对烟草这样一个特殊的行业,烟草工业企业在推行客户服务的过程中要根据自己行业的特殊性和实际问题来发展。首先,在目前的烟草专卖制度下,各地烟草公司是当地唯一的中间商,其有相当高的垄断地位。工商分离之后,各地烟草公司在选择所经营的品牌时有了更多的自由,但还存在着以往模式的延续。在把其作为客户服务中的一个重要的环节时,就要多角度多方面考虑和分析其需求,从而制定并推行合适的客户服务。

其次,目前烟草行业还属于一个高利高税的行业,业内企业间的竞争远不如其他行业的竞争激烈,所以烟草工业企业整体竞争和服务意识都还不是很高,在推行客户服务过程中,很可能会出现认识不够深入,实施力度也不够的问题,所以要加强树立竞争和服务的理念。

另外,要注重网络的应用。目前的网络时代做好客户服务管理,就需要在这方面进行深入。在当今电子商务环境下,烟草工业企业面对新的机遇与挑战必须做出转变,寻找适合网络时代的新型客户服务管理模式。

利用电子商务为客户提供便利的服务。通过网络可以让卷烟经营户、烟民、商业客户方便地了解企业信息,签定电子合同,并为他们提供诸如电子结算等其他方面的服务。利用电脑及客户管理应用软件快捷准确的进行客户管理。可以通过忠诚度、客户特征、需求特点等标准对客户进行分类管理和查询以促进客户服务工作的开展。比如,一些烟草工业企业在其网站上开设会员区、消费者俱乐部等形式的网络沟通方式,其效果也在逐步地显现出来。

总之,烟草工业企业要想在市场竞争中实现自己的目标应当立足于提高客户价值,尤其是面对当前烟草行业的发展情况,以及国外烟草进入的挑战时,更应该注意这一点。只有市场认可了,企业才能得到发展,获得共赢的局面,而客户服务作为提高顾客价值的一种有力手段也在企业的发展中发挥着越来越积极的作用。

   

   

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