○  客户座谈会发言稿  ○

息等。通过这些服务，初步建立供电服务网络，使供电服务延伸到千家万户，加强和用电客户的沟通，随时掌握用电客户的需求，提供及时、准确的优质服务，减少停电时间，增加社会效益。也让用电客户对供电企业的服务起到监督、导向作用。
    3、不断完善和推行《营业部“星级营业员”评价实施细则》。要求营业员要达到基本要素、客户服务要素、工作质量要素、技能要素等四方面的水准，并量化考核评定。分值由评价器和工作量、考试、检查和投诉等部分构成。基础分值为100分，其中评价器占50分；工作量占20分，考试成绩占10分，检查和投诉占20分。评定为105分（含105分，下同）以上的为三星级营业员；90分以上为二星营业员；80分以上的为一星营业员；80分以下的为无星营业员。每季度营业部公布营业部营业员评分排行榜，全年公布营业员积分排行榜。全年积分排行的情况是评价员工年工作绩效的重要依据。
    4、坚持“服务永无止境”的服务宗旨，收费窗口推行客户“评价器”。客户对营业员的评价结果，做为窗口营业员服务质量考核的依据；评价器的客户满意率纳入《星级营业员评价实施细则》考核，指标占考核总量的50％。评价器是营业部服务监督的一项创举，在南方电网尚属首创， 20XX年广东电网公司“关于召开推广应用客户服务评价系统现场会议”就在我所金砂营业厅举行。
    5、设立了新的服务项目：
    （1）、大厅设置咨询岗：咨询员与用户面对面交流，负责咨询、引导、接转传达和反馈，能解决的问题当即解决，无法当即解决的记录下来，并负责跟踪到圆满解决为止。将客户咨询的问题、所提意见进行分类、整理，形成工作日记，固定每周汇总意见本进行整理分析，这也成为了我们制定、改进服务工作措施的重要信息来源之一。
    （2）金砂营业厅设立VIP服务专区，为大资金用户、携现金较多的（10万元以上）、残疾人、老年人服务的专门服务区。
    （3）设立“上门服务”的服务项目，专门为“行动不便的残疾人员，老人上门服务。
    （4）设立“未结业务”的服务项目，即当有客户来办理业务时若无法当即完成的，由咨询员填写“未结业务”表，并跟踪该项业务的完成动态，当能完结业务时，能知客户前来办理的一项服务项目，大方便了用户，真正落实“二次终结制”。
    6、在部分住宅区（汇翠、新景）电表箱安装漏电报警器。金禧花园近期安装，确保客户用电安全。
    7、先进事迹层出不穷，涌现出一批好人好事。
    据不完全统计，我所20XX年收到的来信、来电表扬约20宗。
    （1）客户金中退休教师姚香华（兴业路18号206房 电话：8641304）对黄恺和业扩窗口苏璇英、张静娇、盛佳琦等服务的表扬；
    （2）佘壮木等同志见义勇为、救死扶伤的通报表扬；
    （3）金新南路“爱心书报亭”叶盛名对金砂营业大厅的感谢信；
    （4）石炮台街道“致爱心天使的感谢信”。
    ……
    我所20XX年也荣获汕头供电局抗击台风“珍珠”先进集体。
    我们清醒看到目前优质服务工作存在的不足。一是故障急修、快速排除故障复电工作的速度还有待加强。二是服务行为还有待进一步规范。业扩报装难、缴费难、服务承诺兑现难的问题仍然存在，供电服务指标的统计、分析和考核体系还不健全，供电服务窗口的管理水平还很不平衡办事效率和客户的期望水平还有较大的差距。三是电费代收代扣业务、全面开展方便、轻松、安全的电费缴交方式工作任重道远。四是客户经理制、客户代表制尚未全面有

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] 下一页