○  服务型政府建设中的问题研究纪检监察  ○

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   四、把服务型政府当作电子政务建设
   服务型政府是一种全新的现代公共管理模式，是政府从管理理念到管理方式、管理手段，从行政决策到执行、监督等整个公共活动各个方面的全面革新，是公共管理的一场自我革命。不能简单地等同于电子政务建设，其功能也并非几个政务超市、行政服务中心所能比拟的。无论是电子政务或是行政大厅都是服务型政府建设的一个方面，是改善政府服务的手段和工具。这些措施有利于提高行政效率，推进政府行为公开化，为公民提供更便利的全方位服务。如果把这些“手段”、“工具”的使用当作服务型政府的终极目的来建设，理念、体制等根本问题没有彻底解决，即使电子政务再发达，行政效率也不会得到提高，服务质量和水平也不能得到根本改善。
    
   五、没有明确的服务要求和质量标准来规范政府服务
   现代公共管理强调以人为本的服务精神，强调管理民本化、人性化，并体现出对人基本权利的尊重，倡导人文关怀，因而公共管理正在将“顾客导向”原则作为根本的服务原则。服务型政府的评价应该要有明确的服务要求和客观公正的服务标准进行判定，以提供规范化的、人性化的、高质量的服务。就我国当前的情况来看，服务型政府建设过程中并没有明确的服务要求和规范的服务质量标准；也没有完善的赔偿责任制，公众对服务不满意或服务过程中合法权益受到侵害时，找不到相应有效的维权方式和投诉途径。服务型政府的理念要求尽快建立公共服务标准体系，明确服务要求，由广大人民群众决定服务质量的标准。可以尝试在公共服务领域引进企业中的目标管理模式，以提升服务质量和水平。目前，已有一些地方政府在尝试着推行服务承诺制，这对完善服务型政府具有积极意义。
    
   六、公务员素质不能适应建设服务型政府的客观要求
   由于各种原因，我国公务员整体素质不高，不能适应服务型政府对政府工作人员的要求。公务员在进行决策时容易受到来自上级领导、机关单位同事等外界阻力的影响，在决策方案实施之后对实施方案后果的跟踪反馈不够，领导职务类公务员的民主决策意识有待提高。对执行中所发现的问题的处理方式欠妥当，在政策实施过程中欠缺灵活应对突发事件的能力。公务员服务素质方面，服务的警觉性很高，但服务意识不强，服务水平有限，没有实现高效服务的要求。知识和技能结构老化，难以适应现代政府行政管理的需要，书本知识与实践知识之间的差距大，缺乏对相关法律法规的了解和学习，缺乏对新知识、新技术、新方法的学习。公务员素质的缺失无形地影响着政府服务质量的提升和整个政府的治理模式和管理方法。因此，政府公务员必须真正解放思想，摈弃一些传统的、有悖于服务型政府建设的观念，加强观念创新，提升个人决策、执行能力和学习能力。
   七、服务型政府建设呈现政府热、公民冷
   我国的服务型政府建设在我国是一种自上而下的导向型单向模式，还没有形成一种自上而下的互动式模式。服务型政府建设在政府机关强调的比较多，报纸、网络、学术界的讨论也不乏见，而在底层，由于宣传力度不够，我国人民的民主法制观念淡薄等原因，致使服务型政府的建设，在政府学术界搞得“大张旗鼓”，人民公众中却是“寂静无声”，好像服务型政府建设只是政府内部的事。而这种政府热、公民冷显然无法实现政府与公民间的互动模式，没有这种互动，服务型政府是建设不成的。服务型政府在服务行政理念支撑下关注的是人民群众对公共产品的的价值偏好，重视人民群众所反映的诸多问题，并且有针对性地解决。从某种程度上讲，意味着政府要有效地回应社会，为广大群众提供方便、快捷的公共服务。公民对服务型政府建设显得意兴阑珊表明政府的改革举措并没有让他们切身感受到变化，也没有把服务的消费和提供结合起来，才形成了服务过程的断裂。另外，政府的服务项目和服务内容和大多数公民不相关，他们也就无法领受到政府的服务。服务型政府的建设既是政府自身建设的事情，也是政府改变观念，走向群众，建立政府与群众相互呼应和互动的事情，应该做好宣传工作，让广大公民积极参与到这场浩大的工程中来。当然，建设服务型政府最重要的是为公民提供切实、实在的服务，真正回应公民的需求和愿望，实现公民的利益，保障公民权益。
    
   综上，我国服务型政府建设中还存在许多亟待解决的问题，必须加强理论研究与实践总结的结合，加快体制创新和相关法制建设，理顺政府运作机制，明确服务要求，制定规范的服务标准，扩大

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