○  打造顶级的企业绩效经济工作  ○

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   　　call center高绩效服务政策范例：
   
   　　1.一分钟内解决客户的所有问题。
   
   　　2.尽可能在客户的第一次电话就问题解决。
   
   　　3.不能让客户感觉服务代表急于挂断的电话。
   
   　　4.需要客户等待时，不要超过3分钟。
   
   　　5.服务跟踪电话必须由公司负责，而不是由顾客完成。
   
   　　服务政策的制定原则是：简单、容易理解、能够记住。
   
   　　供应商沟通政策
   
   　　供应商沟通政策决策必须考虑其对整个供应链绩效的影响，而不仅仅是企业自身的绩效。例如，vmi (vendor managed inventory)降低了购买方的库存水平、提高现金周转速度、以及缩短补货提前期，因此就减少了运营成本。然而，购买方所甩掉的这些库存和现金负担却转嫁到供应商身上，他们必须负责节点上的库存控制、盘点、检查，因此运作成本剧增。短期内，购买方或许能够从供应商身上挤出更多的利润，但是，从长远看，这些成本很可能又返还到他们身上，供应商也会变得越来越聪明，他们会根据成本来衡量应有的服务水平和产品质量。
   
   　　通过供应商沟通政策来改善整个供应链绩效有许多不同的途径，例如，与您的供应网络共享市场预测信息，使供应商能更快地了解到市场条件的变化和需求的不稳定性，并快速地做出响应，帮助他们降低库存水平。
   
   　　技术的作用
   
   　　许多管理政策只有通过适当的技术才得以执行。例如，staples对缺货所采取的政策就要求系统能够为任何商店、任何售货员提供即时、具体定位、库存分布、以及发送产品的信息支持。实施基于盈利性的客户政策则要求系统具有强大的成本计算能力(例如，基于活动的成本计算)。企业只有借助诸如rfid/条形码/数据收集系统才能以更加经济的方式来跟踪产品，实施客户的即时信息服务政策。新技术在政策发展中的应用也是保持竞争力的关键。
   
   　　小结
   
   　　供应链正在改变企业的游戏规则。企业必须放开眼光，寻找适合自己的绩效优势。通过有创造性的、大胆的管理创新，在这场新的博弈中获胜。一个企业的政策是自身理念、战略和文化的切实、具体表现。从本质上讲，他们给予企业一种自我认同的方式。政策的选择能够决定企业的未来——决定企业将成为一个迟钝的、官僚作风严重的团队，还是一个生机勃勃的、灵敏快捷的团队。
   
   
   

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