○  在办公室系统业务培训班上的讲话  ○

成败。办公室工作就是服务，做好服务工作必须要有细致、扎实的作风。做办公室工作要常怀有如临深渊、如履薄冰的心态，时刻把工作想细、做细。任何一项工作都包含无数的细节，在完成的过程中也可以分解出大大小小的细节来，办公室工作是由点点滴滴、琐琐碎碎的细节串成的，比如开一次会议，就可以分出几百个细节来。因此，要把办公室工作做好，在战略上要举重若轻，在战术上则要举轻若重。
    四是要正确对待批评。办公室工作是繁忙、辛苦、清贫的。工作做得好，领导和别人不一定会注意到，也不一定会得到表扬和肯定，但稍有疏忽、不慎或失误，则可能会很快招致上上下下的批评与指责。那么，办公室人员应该如何正确对待随时随地都可能出现的批评和指责呢？首先，要清楚地认识到，领导对下属的批评，采取的方式可能不同，但都是对下属工作的不满意，都是出于对改进工作质量和提高工作效率的迫切要求，出于对下属的关心帮助，并不是对一个工作人员怀有成见，更不可能是故意或者恶意。如果能这样去看待批评，那么批评的压力就会转化为进步的动力。其次，办公室人员从外行到内行，从协助参与者到独当一面的组织者，始终离不开领导的教育、培养。每一个领导都希望自己的下属精明强干。一般来说，领导越是对自己器重的下属，要求越严格，批评也就越多，态度也越严厉。领导用高标准、严要求对待工作人员，正是领导急切要求工作人员尽快进步、成长、成熟的体现。最后，对待各种方式的批评，都应该做到认真倾听，仔细分析，有则改之，无则加勉，防患于未然。不管来自哪一级领导的批评、来自哪一方面的批评，都应该有一个正确的态度、必要的思想准备和较强的心理承受能力，既不能心惊胆战、唯唯诺诺地盲目附和，更不能不分场合、不分对象地一律顶撞反驳，更不能当耳边风持无所谓态度，不思改正，不思进取，而应在认真倾听、虚心接受的基础上进行客观地分析研究，努力找出自己工作中的不足之处，加以改正，变压力为动力，变被动为主动，使自己不断成长、成熟。

    当然，作为领导者，过多的指责和批评也不可取。传统教育观认为：棍棒底下出秀才、严师出高徒。而现代教育理念则倡导以人为本：好孩子是鼓励出来的，好干部也是激励出来的。我认为二者应该兼容、共用。激励出人才，“重赏之下必有勇夫”，但一味地表扬，不总结、不反，是不行的。象人的身体一样，得病本身不好，但每病一次都可以促进自身体内抗体的生成。得病不吃药，自身又抵抗不了，迟早一命呜呼；棍棒出秀才，却不是多多益善，重罚之下，必生叛逆，说“打是心疼骂是爱”，打废了骂伤了，哪来的爱。所以，把握度是最重要的。
    （四）要有一定的礼仪修养
    我国是文明礼仪之邦。孔子曰：“不学礼，无以立。”“礼”的本质是“诚”，内容包括了礼貌、礼节等礼式，而“仪”则包括了仪表、仪容、仪态等。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。办公室人员身处本单位、本部门的“窗口”，更要具备一定的礼仪修养。一是要注重个人礼仪，主要包括仪表、言谈举止等方面。仪表指人的容貌，是一个人精神面貌的外在体现。一个人的卫生习惯、服饰、行为与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。每个人都应该养成良好的卫生习惯，经常“打扫个人卫生”；与人谈话时保持一定距离；服饰自然得体，协调大方；言谈礼貌、诚恳、亲切等等。在我地“万名妇女讲礼仪”动员会上，我讲过要学会给心灵和思想“化妆”。用200元甚至xx元的一套化妆品，化妆一次仅让你美丽一天；而买一本20元的礼仪读本，悟透了能使你一生美丽。打扮穿着，有身材穿身材，没有身材穿气质。气质是一个人文化、思想、修养的外露，不是装出来、穿出来的。没有内在的思想、文化，即使高冠玉带锦衣，也只是会走路的模特儿，一旦开口讲话，粗言俚语、俗不可耐；有了思想、文化，即便布衣素裹，也高雅飘逸、落落大方，让人悦目赏心。二是要讲究办公室日常礼仪。在接听电话时你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的记录，包括来电时间、来电单位、联系人、通话内容等。当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待地，并为其送上茶水或饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。介绍人时行为要大方得体，并注意先将级别低的介绍给级别高的，将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性。握手时要坚定有力，这才能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不应过长，几秒钟即可。如果你的手脏

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